Коммуникативные навыки делают социальную жизнь человека насыщенной и разнообразной. Они позволяют не только обмениваться информацией в виде сухих фактов, но и анализировать их на бессознательном уровне, запоминать и давать личную оценку.
Активное слушание помогает избежать конфликтов
Люди редко могут по-настоящему слушать друг друга. Это приводит к определенным проблемам в отношениях: непониманию, частым конфликтам и скрытым обидам, разрыву отношений. Умение слушать и слышать собеседника бесценно, оно позволяет найти гармонию в личной жизни и установить приятные и выгодные социальные связи.
Определение понятия
Сложный коммуникативный навык, который способствует семантическому восприятию всего, что говорит собеседник, — это активное слушание. Каждый человек может это в совершенстве освоить, важно только захотеть. Техники активного слушания просты, подробно описаны в психологической литературе.
Этот прием наглядно демонстрирует, что разговор интересен всем участникам, а не только говорящему. Активное слушание позволяет легко направить разговор в нужное русло, избежать конфликтов и оставить приятное впечатление. В процессе общения возникает атмосфера доверия, люди начинают сопереживать собеседнику, понимая его мысли и даже его чувства в тот или иной момент.
Приемы активного слушания часто используются психологами при назначении встреч с клиентами. Таким образом, специалист входит в позицию собеседника, погружаясь в его проблему с головой. Это помогает найти правильное решение и подтолкнуть клиента к себе, не давая прямого ответа.
Эта техника активирует механизмы эмпатии в подсознании, поэтому активное слушание часто называют эмпатическим. Помогает наладить отношения между:
- коллеги по работе.
- начальник и подчиненный;
- родители и дети;
- учитель и ученик;
Отечественная и зарубежная психология знает множество примеров, подтверждающих это. Зная, что такое активное слушание, можно достичь небывалых высот, прослыть чутким и толерантным собеседником. И окружающие тянутся к этим людям, желая им во всем помогать в благодарность за их чуткость.
Техники активного слушания
История термина
Впервые общественность узнала о концепции активного слушания у семейного психолога Юлии Гиппенрейтер. Во время своей практики он обратил внимание на то, что многих семейных конфликтов можно избежать, если внимательно слушать друг друга, вы готовы воспринимать значение слов в том контексте, в котором они были сказаны. Если что-то непонятно, всегда можно задать ряд уточняющих вопросов и вникнуть в ответы.
Ю. Гиппенрейтер разработал основные приемы активного слушания, которые успешно применяются по сей день.
неверно думать, что их могут оперировать чисто профессиональные психологи. Освоить технику с первого раза может любой желающий.
Основные техники
Техника активного слушания всегда состоит из множества приемов для достижения желаемого эффекта. Эксперты говорят, что конечной целью всегда должна быть информация, не искажаемая призмой восприятия.
Слушатель внимательно смотрит на собеседника, чтобы выслушать не только слова, но и оценить его позу, жесты, мимику. Такие «мелочи» могут сыграть важную роль, они подскажут, насколько искренен собеседник. Заинтересованный в разговоре слушатель всегда настроен «на одну волну» с оппонентом, слышит его слова всем телом. Со стороны это выглядит так:
- есть небольшое напряжение во всем теле, вы замечаете, что слушатель не «парит в облаках», а внимательно слушает.
- взгляд фиксируется на говорящем или сфокусирован на расположенном рядом с ним предмете;
- корпус немного наклонен вперед;
- лицо обращено к собеседнику;
Любая техника внимательного активного слушания основана на невербальном восприятии мозга, на интересе к разговору. Короче говоря, в определенные участки мозга отправляются сигналы о том, что мышцы напряжены, тело обращено к собеседнику, сознание не заряжено другими мыслями. Мы готовы максимально углубить суть сказанного.
Среди техник и приемов активного слушания можно выделить три основных:
- перефразируя.
- эхо;
- интерпретация;
Эхо — наиболее распространенный и предпочитаемый психологами прием, позволяющий освободить собеседника и настроиться на восприятие того, о чем он говорит. На практике это выглядит так: с определенной частотой слушатель повторяет последние слова нескольких предложений после говорящего, как эхо. Это делается мягко, не слишком громко и с вопросительной интонацией. Эти правила активного слушания должны строго соблюдаться, они просты и понятны. Наши предки использовали их, и у них было гораздо меньше конфликтов между близкими людьми и коллегами. Устный перевод увеличивает значение разговора для обоих собеседников, помогает им полностью понять друг друга и повышает уровень доверия между ними. После того, как говорящий закончил, вы можете повторить его высказывание своими словами, а затем предположить, насколько правильно собеседник понял смысл.
Парафраз: повторение предложения, сказанного собеседником, только другими словами. Это своего рода уточнение. Слушатель сам решает, правильно ли он понял сказанное.
В этой технике активного слушания также есть много пользы для говорящего, он осознает важность того, что он говорит, он чувствует уважение к своей персоне. Это позволяет ему быть более искренним в своих словах.
Активное слушание условно делят на два типа:
- мужской: дает возможность рационального осмысления, очень популярен в процессе деловых переговоров; мужчины скупы на эмоции, поэтому используют технику толкования с множеством уточняющих вопросов.
- женский — чуткий за счет способности слабого пола сопереживать собеседнику, быть более открытым в общении; для женщин характерно использование приемов перефразирования, акцент делается на артикуляции эмоций и ощущений;
Эмпатическое слушание тоже не чуждо некоторым мужчинам с мягким нравом и чувственным восприятием мира вокруг них. Приносит хорошие результаты в зависимости от ситуации, а также индивидуальных особенностей собеседника. Активное слушание — это прямой путь к вершине самопознания, возможность открыть для себя лучшие качества, о которых некоторые даже не подозревают.
Примеры активных техник слушания
Методы слушания
Методы активного слушания неразрывно связаны с нашей эмоциональной сферой. Чтобы лучше понять собеседника, настроиться на его эмоциональный фон, используется несколько методов. Главный критерий — эмпатия, которая может проявляться в трех основных формах:
- эмпатия: острое желание помочь собеседнику решить его психологические проблемы.
- симпатия — изначально теплое отношение к окружающим, умение сознательно не видеть или не замечать своих ярко выраженных недостатков;
- эмпатия: умение чувствовать эмоции собеседника в режиме «здесь и сейчас»;
Эмпатическое слушание подразумевает одновременное проявление одной или нескольких форм. Степень, в которой человек способен проникать в чужие проблемы, зависит от характеристик его нервной системы. Но это качество не всегда врожденное, постоянная работа над собой приводит к развитию и закреплению эмпатических способностей. Во время разговора человек не только слушает то, что ему говорят, но и проявляет при этом различные виды активности. Он постоянно задает наводящие вопросы, позой и жестами старается показать, что все — внимание. В это время желательно полностью изолировать себя от внешнего мира, не настаивать на посторонних мыслях, пытаться отогнать любые предубеждения по отношению к другим.
В психологии различают следующие приемы активного слушания:
- словесные знаки — слова, побуждающие собеседника продолжить рассказ, можно сказать «что было дальше», «продолжить», «я вас внимательно слушаю» и другие;
- перефразировать — все значимые моменты передаются собеседнику в виде обратной связи;
- резюме — в конце разговора необходимо кратко резюмировать сказанное, если информация будет неправильно понята, докладчик обязательно об этом расскажет;
- логическое следствие: попытка определить, в какой степени все утверждения связаны между собой звеньями логической цепочки;
- уточнение: несколько раз за время разговора необходимо мягко и незаметно уточнить, правильно ли понял собеседник;
- эмоциональное повторение — повторение мысли, выраженной той же интонацией и одними и теми же словами (возможно использование диалекта или жаргона), это сильная техника активного слушания, несущая в себе положительный заряд;
- невербальные знаки — это жесты, позволяющие говорящему понять, что высказанный им монолог имеет практическую ценность, это может быть открытая искренняя улыбка, кивок головы или прикосновение руками.
Эти методы можно использовать по одному или комбинировать друг с другом по вашему усмотрению. Главное — не переборщить, не стать слишком навязчивым собеседником, сводящим с ума говорящего. Сама интуиция подскажет, как действовать в ситуации. Будет полезно обратить внимание на реакцию, жесты или слова человека.
Сферы использования методик
Методы активного (эмпатического) слушания помогают сориентироваться в незнакомой группе и быстро и безболезненно вписаться в нее. Окружающим людям нравится, когда они слушают их речи и не прерывают их из-за ерунды.
Активное слушание очень востребовано там, где люди постоянно общаются друг с другом вербально. Это социально ориентированные профессии: менеджеры, психологи, консультанты по продажам, сотрудники социальной сферы. Иногда продолжительная пауза в разговоре может служить сигналом о том, что с человеком что-то не так или его эмоциональная напряженность на пределе. Тогда он должен прийти на помощь.
Активное слушание — ключевой инструмент при работе с детьми младшего и старшего возраста. Они, как никто другой, чувствуют себя фальшивыми. Только искренность поможет подготовить детей к сотрудничеству. Эмоциональные повторения, правильные невербальные знаки, всевозможные уточнения позволяют ребенку расслабиться и почувствовать себя важным и значимым.
Активное слушание используется в бизнесе. Деловые партнеры могут общаться друг с другом, используя разные стили, но каждый требует уважения и признания их достоинств.
Эффективное решение любой проблемы всегда зависит от двух собеседников, один из которых говорит, а второй вникает в суть своих слов.
Активное или эмпатическое слушание — очень мощный инструмент, которым вам просто нужно научиться умело пользоваться.
Активное слушание часто используется в бизнесе
Приемы активного слушания
Техники активного слушания многокомпонентны. Начать нужно с более простых психологических операций. Это правило работает всегда, как бы мы ни хотели.
Приемы активного слушания очень просты и понятны даже новичку, не вникавшему в суть психологии. Среди них выделяют следующие методы.
- Развитие мысли — вы можете самостоятельно продолжить тему разговора. Лучше всего это делать в то время, когда собеседник некоторое время молчал. Эта техника активного (эмпатического) слушания повысит уровень доверия к человеку не только говорящего, но и всех остальных участников разговора.
- Разъяснение — это короткий емкий вопрос, содержащий перефразирование или интерпретирующее предложение. Он позволяет понять, правильно ли воспринимается значение слов. Неправильные выводы неизбежно приведут к конфликтным ситуациям или упущениям. Этот метод активного (эмпатического) слушания чаще всего используют мужчины с их тягой ко всему конкретному и рациональному.
- Пауза в мыслях: при прослушивании монолога рассказчика нужно отвлечься от всего и оставить голову «чистой» для восприятия информации. Это основная техника прослушивания, она позволяет сконцентрироваться и слушать то, что говорится «между строк», т.е не произносится вслух.
- Восприятие сообщения — Иногда полезно выразить свои мысли о собеседнике в его присутствии. Не стоит делать этого за его спиной: если информация доходит до нужного адресата, конфликт неизбежен. Всегда лучше говорить честно, открыто и прямо в глаза, даже если слова содержат критику.
Вышеупомянутые методы активного слушания можно использовать в любое время во время разговора, по одному или все сразу. Главное, чтобы все было естественно и как бы непроизвольно.
Эмпатическое (активное) слушание — секретное оружие в руках любого, кто пытается быстро установить социальный контакт и получить признание. Выполнение простых правил, приемов и приемов активного слушания освобождает всех участников разговора, помогает выстраивать доверительные отношения и выходить из любого конфликта, даже самого острого, с небольшими потерями.