Работа с возражениями по телефону требует особого внимания со стороны сотрудников организации. Часто после звонка потенциальному клиенту оператор сталкивается с отказом, продажа не выполняется, потому что его звонок не ожидался, и оппонент сейчас не готов воспринять информацию, которую он пытается донести.
Работа с возражениями требует особого подхода
Типы отказов
Оператор может столкнуться с четырьмя основными типами неисправностей:
- отправьте предложение по электронной почте, мы познакомимся друг с другом;
- нас это не интересует.
- у нас нет времени говорить с вами прямо сейчас;
- спасибо, но нам не нужны ваши услуги (продукты), у нас все уже есть;
Но не стоит сразу прекращать разговор и расторгать договор с этим покупателем. Стоит направить все свои силы на то, чтобы завоевать его доверие различными методами.
Основные правила работы
Чтобы правильно выбрать метод работы с клиентом, нужно понимать, к чему относятся возражения.
Правило 1
Вы часто слышите отказ из-за холодных звонков, потому что компании считают текущее положение дел идеальным и принятие любых изменений может вызвать у вас проблемы. В такой ситуации необходимо представить клиенту значимый кейс.
Если конкурент уже успел вас обогнать, главной задачей становится привлечение потребителя. Не расстраивайтесь, если этот покупатель уже занят.
Лучше всего поддержать решение и предоставить аргументы, подтверждающие, что, заключив с вами сделку, клиент может добиться еще лучших результатов. Он должен быть уверен, что договор может изменить текущий бизнес компании-клиента в лучшую сторону или дополнить усилия конкурентов, с которыми уже заключен договор, и привести к желаемому результату намного быстрее.
Разрешение возражений в этом случае требует определенной искренности. Хитрость и ложь только отвернут от потенциальных клиентов.
В разговоре можно использовать этот метод долларизации. Это позволит вашему покупателю ощутить прибыль не только на словах, но и убедить себя в этом цифрами. Сложность заключается в том, что необходимо будет заранее подготовиться к диалогу и выяснить, с какими компаниями уже подписан контракт и по каким ценам, чтобы иметь возможность предлагать значительные преимущества при условии, что они будут сотрудничать.
Варианты ответа на возражение
Правило 2
Если после звонка вы услышите запрос на отправку информации по электронной почте, не отменяйте радость.
Если вы получили такое возражение, вам следует убедить клиента в необходимости встречи, на которой он сможет ознакомиться со всеми услугами или продуктами и с вашей помощью выбрать наиболее подходящий и интересный вариант.
Правило 3
Холодные звонки, вызывающие возражения, связанные с недостаточным временем выступления оппонента, являются основной причиной потери клиентов неопытными операторами. В большинстве случаев спрашивают, когда будет удобно перезвонить, но в ответ можно получить только извинения.
лучше выстраивать диалог иначе. Стоит сразу записаться на прием и попросить собеседника только согласовать дату, место и время. Здесь есть два варианта: матч состоится или соперник снова будет искать извинений.
Правило 4
Отсутствие интереса со стороны клиентов может быть связано с тем, что они никогда не слышали о вашем продукте. Процесс продаж заключается в том, чтобы показать потенциальному потребителю, насколько полезен для него ваш продукт. Вы можете убедить заказчика подобной фразой: «Уважаемый Петр Петрович, но в нашей студии было много клиентов, которые не хотели принимать наше предложение, но после того, как поняли, какие выгоды они получат от сотрудничества с нами, их мнение изменилось».
Всего 5 простых шагов, чтобы справиться с возражениями
Правило 5
Не думайте о покупателе. Если вы слышите по телефону возражение, что у вас что-то дорогое, это не значит, что вы соглашаетесь купить этот товар по более низкой цене. Это звонок продавцу для получения дополнительной информации о продукте.
Вы можете использовать технику чтения мыслей клиента, чтобы подготовить ответы на вопросы».
Чтобы профессионально подобрать методику и правильно проработать все возражения по телефону, необходимо увидеть, как эти методы применяются на практике и к какому результату они приводят.
Прежде чем начинать холодные звонки, необходимо определить свои преимущества перед конкурентами, насколько выгодно будет сотрудничать с вами компании. Если речь идет об увеличении прибыли или других финансовых проблемах, вам следует поговорить напрямую с менеджером.
Думайте о возражениях как о небольших препятствиях на пути к успеху в продажах. И в этом случае успех гарантирован!